Assistenza clienti
L'assistenza clienti è una parte vitale di ogni organizzazione e sta rapidamente diventando una fonte primaria di dati aziendali. Ciò è particolarmente importante per i prodotti tecnologici, per le merci meccaniche e per l'e-commerce. Tradizionalmente, l'assistenza clienti è sempre stata fornita telefonicamente. Ma l'emergere di Internet come canale di business dominante ha spostato il supporto al Web, dove è disponibile 24 ore su 24 attraverso l'e-mail, gli scambi di messaggi istantanei e la consultazione dei siti Web aziendali.
Le aziende si impegnano per aumentare la customer satisfaction. Tengono traccia di tutte le interazioni con i clienti, e le informazioni vengono archiviate in una knowledge base insieme a tutte le informazioni sui prodotti e sull'assistenza correlata. Ciò consente alle organizzazioni di ridurre i costi e ottenere una visione su altre informazioni aziendali derivanti dalle interazioni con gli utenti. Man mano che si espandono a livello globale, le imprese hanno la necessità di comunicare in modo efficace con i clienti per non rischiare di perdere opportunità di business.
Obiettivi di business per l'assistenza clienti
Le aziende misurano il successo della propria strategia di assistenza clienti in base ai seguenti fattori:
- Tasso di utilizzo self-service da parte dei clienti
- Miglioramento dell'esperienza utente
- Livello di produttività dei dipendenti a contatto con il pubblico
- Generazione di profitto supplementare
Dal momento che la tendenza delle strategie di assistenza clienti è quella di spostarsi verso il modello del self-service, è importante che i clienti siano in grado di individuare rapidamente le informazioni pertinenti. Le organizzazioni hanno bisogno di una strategia economicamente efficiente per raggiungere tutti i clienti e fornir loro informazioni tempestive nella propria lingua di preferenza.
Sfide
L'assistenza clienti è una parte integrante di ogni azienda. Ma il supporto ha significati diversi a seconda del cliente: può riguardare una risposta a una domanda, una richiesta di informazioni su un prodotto, una ricerca o la richiesta di intervento tecnico per la risoluzione di un bug o l'aggiornamento di un prodotto.
Il volume delle informazioni create per i nuovi prodotti e per il supporto di quelli esistenti è impressionante e in crescita. Nuovi contenuti vengono creati con un ritmo incredibilmente veloce. Nella knowledge base di una tipica impresa di grandi dimensioni ogni giorno vengono create migliaia di voci di richieste di nuovi clienti. Questi contenuti devono essere gestiti e distribuiti sia all'interno dell'organizzazione che al cliente. I clienti ne beneficiano perché sono in grado di accedere alle informazioni di cui hanno bisogno in modo indipendente, visitando il sito Web di un'azienda.
Poche organizzazioni sono in grado di fornire grossi volumi di informazioni ai clienti in più lingue e nel contempo contenere i costi. Assumere degli operatori multilingue in ogni call center per assistere i clienti di tutto il mondo insieme a traduttori professionisti è un'attività che presenterebbe costi proibitivi.
Le aziende che utilizzano le soluzioni SYSTRAN sono in grado di fornire contenuti multilingue aggiornati regolarmente.
La soluzione SYSTRAN
SYSTRAN Enterprise Server 7 si integra facilmente con qualunque applicazione di assistenza clienti per fornire a tutti i clienti informazioni di ampia portata per il self-service sul Web in più lingue.
La soluzione SYSTRAN può anche essere velocemente personalizzata per tradurre informazioni specifiche di domini o obiettivi di business, rendendola utile per qualunque settore.
Integrate SYSTRAN Enterprise Server 7 con una soluzione di assistenza clienti per:
- Aumentare la customer satisfaction con l'accesso all'assistenza tecnica e alle informazioni sui prodotti nella lingua del cliente
- Migliorare la produttività aumentando il tasso di utilizzo self-service sul Web
- Incrementare il profitto migliorando l'esperienza utente con comunicazioni multilingue
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